【好居家电网】网购成为了当下流行的购物模式，但因网购涉及到第三方交易，消费者遭遇的各种售后问题就会多样及复杂化。因此省消协建议，消费者在网购家电的时候，应该选择大型的、知名的平台，并且妥善保管好购物凭证，不要盲目购买。

网购电视内存比宣称的缩水一半

不久前市民张先生在京东上购买了一台液晶电视，到货后才发现，配置与宣传的有所出入。张先生表示“当时在京东商城购物一是因为价格比实体店便宜，配置还不错，所以未多加思索就下单了。下单后，商家表示缺货，还得等待一周的时候，我也认可了。”

但过了一周的时间，京东快递送货给张先生，并负责安装，试机的时候，屏幕显示有些不清楚，一开始安装人员表示因为信号问题，张先生就默认了。可是，过了两天，电视一直模糊不清。无奈张先生致电售后，售后上门，将电视机打开检查配置时发现内存不足：“当时网站宣传内存是2G的，可是检查时才显示1G。”张先生说。

此后张先生多次联系售后客服，要求上门检测，但售后标识已经验货签收并安装使用了，他们就不能上门检测了。对此张先生表示很不理解，内存不足，就因为使用了所以不管了?

为此，记者咨询了该电视品牌商的直营店，其工作人员告诉记者，“京东商城出售的电视配置本身没有任何问题，至于内存不足，可能是京东夸大了宣传，填写信息错误，具体他们会和京东客服联系，然后给张先生一个说法。”

同时，该工作人员也提醒消费者，在网站购买品牌家电的时候，一定要看是否是该品牌的授权商，并认真阅读好产品介绍和售后保障，从而避免不必要的麻烦。

空调无“身份证”，售后不管了

市民刘女士在淘宝网上购买的空调，因为机身上没有条形码，无法验证空调的真伪，出现质量问题，售后不能维修。

酷暑难耐，沈阳市民刘女士在淘宝网上花3120元买了一台空调。却没想到，这台空调让她烦心不已。“我平时工作挺忙的，也没有时间逛街购物，沈阳最近天气很炎热，想买个空调。平时，我总在淘宝网上购物，心想购买家电也应该没问题，于是就在淘宝上找了一款空调下单了。”刘女士说。

可是，刘女士使用了一段时间后，就发现空调制冷速度非常慢，而且开一个小时就发出“嗡嗡”的噪音。“这是新买的机器啊，怎么没到一个月就这么多毛病，我就给售后打了电话，可是售后上门后，发现空调机身上没有条形码，无法验证空调的真伪。”

该售后人员告诉刘女士，品牌空调机身都应该有一个条形码，这是消费者要求售后服务的凭证。可是这台空调机身上没有条形码，而且刘女士也不是在实体店购买的，只有发票没有保修卡，所以无法证明是该空调厂家的产品。

为此，记者也咨询了该空调的品牌商，“如果这台空调是我们的产品，消费者只要拿出购买该商品时的正规发票，是可以获得我们的售后服务的。”该品牌实体店的工作人员表示，“一般电器上都会有条形码，这是产品的身份证，不仅能够证明该产品的确为厂家生产的正品，还储存着产品销售地等信息。而对于一些假冒的商品，尤其是网络销售的产品，如果不是我们的授权经销商，一旦发现，我们会对提供货源的代理商进行严厉的处罚。消费者发现这类商品可以向我们举报。” [page]

网购家电的质量和售后饱受诟病

截至今年6月，我国网络购物用户规模已达3.74亿，与此同时，来自中国电子商务研究中心的监测数据显示，2014年中国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%，网购消费投诉中，售后服务投诉占比22.7%，排行第二。

据中国消费者协会发布的《2015年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。其中，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类产品的质量问题和调查故障率分别在15.1%至23.2%之间，其售后服务满意率在五成左右，而网购家电的质量和售后更是饱受诟病。

究其原因，首先，产品质量问题，这也是导致售后服务不佳的主要原因之一。

家电产品，特别是小家电行业，进入门槛低，很多都是由一些小作坊代工生产，根本没有注册商标。目前除了一些知名品牌外，小家电品牌数量超过百种，这类企业往往采取小规模手工生产的方式，研发、设计、生产水平低下，偷工减料。售价虽然低，可是质量却难以得到保证。因此，产品质量硬件方面不过关，售后服务的软件自然无法保证。

其次，投诉渠道不畅。如异地网购家电的本地售后服务并不规范，往往存在不同标准，增加了维权困难。

再次，出现问题互相推诿。网购家电涉及网购平台、物流、安装等多个环节，无论哪个环节都考验着商家的服务能力。如果是异地发货的家电，在运输过程中可能出现损坏情况，如何处理亟待明确，这可能导致快递公司与商家之间出现互踢皮球，推卸责任现象。

最后，售后处理时间长。按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

省消协：合理使用网购“后悔权”

“消费者在网站上购买家电产品，若发现质量有问题，销售者应当承担相应责任。”省消协有关负责人表示，新《消费者权益保护法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

这个规定的核心是保障消费者的知情权，将有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题;有助于消费者掌握全面信息对商品进行客观分析和作出正确选择。

该负责人表示，针对网购消费者和经营者之间信息不对称，消费者难准确掌握商品实情的问题，新消法特在经营者义务一章新增加了七日无理由退货制度，赋予消费者购物“后悔权“，消费者有了冷静期的保障。当然使用这一特权有一定的限制，如要承担运费，还有少数商品不适用退货，这也是消费者要注意的地方。

此外，新消法规定网络交易平台提供者作为第三方，承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。

呼吁：多方携手创造网购市场良好环境

针对网购家电市场的售后问题，省消协呼吁，希望监管、行业、商家、消费者能携手努力，共同创造监管到位、行业规范、商家信用、消费者满意的良好的家电网购市场环境。

在监管方面，有关部门应尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律;有关执法部门要加强市场监管，严厉打击侵害消费者合法权益行为，为消费者营造放心的家电消费环境。

行业方面，应尽快建立统一产品标准，落实“三包”服务。我国家电标准有着强制性标准和推荐性标准之分，除能效标准等少数属于国家强制性标准外，大多数标准属于推荐性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用，因而其在执行中常常陷入可有可无的尴尬境地。在售后服务上，应完善相关法规，不让“三包”服务有盲点，不让厂商有空子可钻。

商家需加快提高产品的质量，将售后服务点在更广范围内普及。同时，商家还应当提高物流配送能力。

消费者应按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。同时，提醒消费者，要细选服务，遇到权益受损情况应主动维权。